提問(wèn)對(duì)銷(xiāo)售的作用是非常重要的,可以說(shuō),一位銷(xiāo)售人員提問(wèn)水平的高低直接決定了其業(yè)績(jī)的好壞。我們知道,一臺(tái)電腦, 無(wú)論其配置有多高、多先進(jìn),但是如果我們不知道該如何使用,就難以發(fā)揮出其應(yīng)有的作用,所以,要想充分地利用電腦,我們就要懂得如何輸入正確的指令。客戶的頭腦就好比一臺(tái)電腦,在里面儲(chǔ)藏著銷(xiāo)售人員想要的任何答案和資料,如果你想從客戶的頭腦中調(diào)取出想要的資料,同樣需要懂得輸入正確的指令,而要做到這點(diǎn)就需要有效地提問(wèn)。

提問(wèn)看似簡(jiǎn)單,卻是一門(mén)很有藝術(shù)的學(xué)問(wèn)。通常來(lái)說(shuō),提問(wèn)是由兩部分組成的:一是提問(wèn)的方向與目的,也稱(chēng)為“問(wèn)什么”;二是提問(wèn)的具體方式,也稱(chēng)為“怎么問(wèn)”。我們接下來(lái)通過(guò)這兩個(gè)組成部分來(lái)理解提問(wèn)。

1.問(wèn)什么

我們通過(guò)提問(wèn),主要是想獲取客戶的什么資料呢?首先,想了解客戶的現(xiàn)狀;其次,想了解客戶的期望;最后,想讓客戶確認(rèn)現(xiàn)狀與期望兩者之間的差距,從而讓客戶自己發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與不滿,以觸發(fā)客戶的需求。

為了達(dá)到上述目的,科學(xué)的提問(wèn)要符合“W2H”的原則。其中,6W2H指英文單詞wat、why、when、who、 where、 which、how、how much的縮寫(xiě)。我們來(lái)具體看“6W2H”的含義。

(1)what是指客戶正在做或者期望做的事情或者目標(biāo)。比如,“您認(rèn)為一臺(tái)電腦好的標(biāo)準(zhǔn)是什么?”

(2)why是指客戶這樣做的背后的原因和動(dòng)機(jī)。比如,“當(dāng)時(shí)您是出于什么原因才做出這個(gè)決定的?”

(3)when是指某件事情的具體時(shí)間比如,“您上次參加培訓(xùn)是在什么時(shí)間?”

(4)who是指和這件事產(chǎn)生關(guān)聯(lián)的人比如,當(dāng)時(shí)是誰(shuí)負(fù)責(zé)做出這個(gè)決定的?”

(5) where是指具體的地點(diǎn)或者場(chǎng)所比如,“您出差時(shí),是到省內(nèi)多些還是省外多些?”

(6) which是指讓客戶做出某種選擇比如,“在速度與安全之間,您覺(jué)得哪個(gè)更重要?”

(7)how是指客戶是如何、用什么方法去做某件事情的比如,“您打算如何找到合適的人才呢?”

(8)how much是指與時(shí)間、費(fèi)用、交貨期等方面有關(guān)的計(jì)劃或者具體定義比如,“這些問(wèn)題大概多久才出現(xiàn)一次?”

2.怎么問(wèn)

提問(wèn)的形式分為封閉式提問(wèn)和開(kāi)放式提問(wèn)。其中,封閉式提問(wèn)是一種帶有收斂性質(zhì)的提問(wèn),它會(huì)逐漸將話題導(dǎo)入到單一的答案上,這種提問(wèn)通常有些固定的字眼,如“是不是”可不可以”“對(duì)不對(duì)”“好不好”等。

開(kāi)放式提問(wèn)則與封閉式提問(wèn)完全相反,它給出一種比較自由的問(wèn)題來(lái)讓客戶回答,范圍比較廣,客戶可能有多種不同的答案,經(jīng)常會(huì)用到一些開(kāi)放型的字眼,如“什么看法”“您怎么看”等。

在實(shí)際工作中，封閉式提問(wèn)和開(kāi)放式提問(wèn)往往需要靈活組合，還可以引申出其他很多種提問(wèn)，如銷(xiāo)售人員在向客戶提問(wèn)時(shí)先征求客戶的意見(jiàn)，與客戶共同探討某個(gè)問(wèn)題，以及與客戶共同對(duì)某個(gè)問(wèn)題進(jìn)行確認(rèn)等，對(duì)此銷(xiāo)售人員要認(rèn)真體會(huì)。