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經(jīng)濟酒店是很多企業(yè)出差、家庭出游時的選擇,但是關于經(jīng)濟酒店的負面新聞也一直沒有停歇,白刷成了黑刷、白抹布臟成黑抹布也不更換的新聞比比皆是。作為酒店的管理者想杜絕此種行為,也分身乏術,而神秘顧客調(diào)查就是則是一個行之有效的管理手段。深圳神秘顧客市場調(diào)查有限公司深耕神秘顧客業(yè)務多年,是中國知名神秘顧客公司,為安徽合肥地區(qū)多家知名酒店的提供神秘顧客暗訪服務。

經(jīng)濟酒店的構成

經(jīng)濟酒店一般由連鎖酒店和單體酒店構成。連鎖酒店以連鎖經(jīng)營模式運營,一般都具有全國統(tǒng)一的品牌形象識別系統(tǒng)、全國統(tǒng)一的會員體系和營銷體系。單體酒店又稱獨立酒店,是傳統(tǒng)酒店形式,其特點是單獨、分散地存在于各個城市和地區(qū),獨立地進行營銷活動和管理活動。經(jīng)濟酒店的特征就是主要提供入住服務,之外還會提供少量的其他服務:早餐、自助洗衣、有償打印復印等。

經(jīng)濟酒店的暗訪內(nèi)容

針對經(jīng)濟酒店提供的服務,會針對設計相應的暗訪內(nèi)容,主要分為以下三個部分:賓客硬件、衛(wèi)生和服務。硬件方面主要考察酒店外立面、大堂各項設施和客房內(nèi)各項設備等;衛(wèi)生方面會考慮大堂區(qū)域地面、桌椅干凈程度;公共洗手間清潔;客房內(nèi)家具及電器清潔;客房內(nèi)棉織品清潔;服務則會注意員工是否著裝整潔符合規(guī)范;公共區(qū)域,員工遇到客人時的禮儀以及各項咨詢、業(yè)務辦理的專業(yè)程度等方面。

經(jīng)濟酒店的暗訪流程

神秘顧客的暗訪流程大致相同,深圳神秘顧客市場調(diào)查有限公司根據(jù)已有經(jīng)驗總結了以下通用流程,不同的項目可以根據(jù)現(xiàn)實情況進行靈活調(diào)整。
    1)電話預定房間;(2)如期到達酒店(下午5點之前);(3)觀察場外設施維護及清潔衛(wèi)生、進入酒店觀察大堂設施及衛(wèi)生;(4)入住酒店;(5)觀察及考評前臺服務員服務質(zhì)量及儀容儀表;(6)觀察酒店公關區(qū)域設施及衛(wèi)生;(7)觀察客房服務員服務及儀容;(8)觀察客房及衛(wèi)生間設施及衛(wèi)生;(9)次日早餐服務;(10)觀察餐廳服務員服務質(zhì)量及儀容儀表、觀察餐廳設施及衛(wèi)生;(11)次日離店結賬;(12)再次觀察及考評前臺服務員服務質(zhì)量及儀容儀表。

本文由深圳神秘顧客市場調(diào)查有限公司(SMS)出品,歡迎轉載,請注明出處。深圳神秘顧客市場調(diào)查有限公司(SMS)累計為服務多家全國知名星級酒店和連鎖經(jīng)濟酒店提供神秘顧客的暗訪與明訪服務,服務酒店覆蓋國內(nèi)80%以上的鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū),在酒店行業(yè)內(nèi)樹立了良好口碑。

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