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神秘顧客”調(diào)查的作用

神秘顧客的應(yīng)用將有利于企業(yè)提升和改進(jìn)服務(wù)窗口的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，主要表現(xiàn)在：

1、使管理層得到最接近事實(shí)的信息；

2、公正的監(jiān)控與評(píng)價(jià)員工的服務(wù)表現(xiàn)；

3、加強(qiáng)員工的誠(chéng)信度；

4、支持獎(jiǎng)勵(lì)/提升計(jì)劃，增加員工的正面行為；

5、審查產(chǎn)品/服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行推廣情況，并對(duì)執(zhí)行不利的地方提供改進(jìn)的參考依據(jù)；

6、發(fā)現(xiàn)平時(shí)管理者或服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)不了的問(wèn)題；

7、確保服務(wù)一線保持正面的顧客關(guān)系；

8、根據(jù)客戶需求點(diǎn)判斷渠道既有流程、標(biāo)準(zhǔn)等設(shè)計(jì)的合理性；

9、有利于調(diào)整銷售人員結(jié)構(gòu)。通過(guò)“神秘顧客”調(diào)查可以促使各地的市場(chǎng)人員和銷售經(jīng)理對(duì)當(dāng)?shù)氐牧闶凼袌?chǎng)的顧客構(gòu)成有清醒的認(rèn)識(shí)，如果某些賣(mài)場(chǎng)屬于傳統(tǒng)渠道，如百貨商場(chǎng)，主要消費(fèi)群體為中老年顧客，那么服務(wù)態(tài)度好的促銷員應(yīng)為首選；如果該賣(mài)場(chǎng)為年輕時(shí)尚消費(fèi)者為主體的賣(mài)場(chǎng)，那么清楚產(chǎn)品技術(shù)性能、產(chǎn)品知識(shí)過(guò)硬、年輕的促銷員更加適合。

10、了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在渠道建設(shè)上的投入，制定針對(duì)性的應(yīng)對(duì)策略。“神秘顧客”調(diào)查的結(jié)果有助于了解市場(chǎng)上主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在零售終端的軟硬件投入狀況，為企業(yè)提供合理分配賣(mài)場(chǎng)資源的依據(jù)。例如，如果發(fā)現(xiàn)賣(mài)場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)品牌的位置和陳列面積占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，那么適當(dāng)調(diào)整進(jìn)場(chǎng)費(fèi)、專柜制作等方面的預(yù)算要被列入日程。

11、“連續(xù)執(zhí)行”對(duì)渠道問(wèn)題會(huì)有較好的解決效果。如果“神秘顧客”調(diào)查項(xiàng)目能得到長(zhǎng)期連續(xù)的執(zhí)行，企業(yè)總部將可以實(shí)現(xiàn)對(duì)全國(guó)重要銷售網(wǎng)點(diǎn)的動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，可以主動(dòng)積極地進(jìn)行有效管理。

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